O E16 é um erro de descodificador que aparece quando um cliente não consegue visualizar a oferta de produto desejada. Um erro E16 pode aparecer quando os clientes não pagaram as suas subscrições, pagaram menos do que a sua subscrição custaria, tentam visualizar um canal que não faz parte da sua subscrição ou o software descodificador do cliente está desactualizado. Se o descodificador não estiver ligado quando o pagamento for efectuado, os clientes podem obter um erro E16, recomendamos que mantenha sempre o seu descodificador ligado ao fazer um pagamento para evitar um erro E16. Além disso, um erro E16 pode ocorrer devido a uma instalação incorrecta e o cliente necessita de verificar a percentagem de qualidade e força do sinal.

Um erro E16 pode ser evitado fazendo o pagamento correcto da sua subscrição e garantindo que seu descodificador está ligado quando faz o pagamento.

Os clientes podem aceder as plataformas de self-service (website DStv/GOtv, App DStv/GOtv, USSD, plataforma Telegram e WhatsApp) para consultar o saldo devido da subscrição. Se o saldo devido não for suficiente para a renovação da subscrição, upgrade, XtraView, downgrade ou produtos complementares, o cliente deve recarregar o saldo restante usando a plataforma de self-service clicando no ícone de pagamento e seguindo as instruções de pagamento.

  • Inserir o código curto USSD
  • Inserir número de cartão da MultiChoice/IUC
  • Guardar número de cartão da MultiChoice/IUC
  • Será encaminhado para menu principal e seleccionar Consultar Saldo
  • O saldo devido será exibido

Por favor, ver a imagem de ecrã abaixo:

  • Marcar o código curto USSD
  • Inserir número de cartão da MultiChoice e seleccionar Enviar
  • Os clientes podem optar por guardar o número do cartão da MultiChoice selecionando 1 para “sim” quando solicitado para guardar o número de cartão da MultiChoice
  • Os clientes podem nomear o número do cartão da MultiChoice inserindo um nome à sua escolha
  • Seleccionar 3 para Pagar Conta
  • Seleccionar 1 para Pagar Agora
  • Inserir um montante na moeda respectiva
  • Escolher a carteira de dinheiro móvel apropriada, se aplicável, e selecionar Enviar
  • O cliente será notificado sobre o pagamento bem-sucedido

Exemplo 1: Usando a app Safaricom (M-PESA como fornecedor de pagamento):

 

  • Clicar na app My Safaricom”
  • Clicar em Lipa na M-PESA”
  • Clicar em Pagar Conta
  • Inserir o número da Folha de Pagamento
  • Clicar em Continuar
  • Inserir pin
  • Receber pop-up de confirmação após o pagamento

 

Por favor, ver as imagens de ecrã abaixo para referência:

Exemplo 2: Usando o Sim Toolkit (Exemplo considera M-PESA como o Fornecedor de Pagamento):

 

  • Clicar em SIM Toolkit
  • Seleccionar e clicar no fornecedor de pagamento seleccionado (por exemplo, M-PESA)
  • Clicar em Lipa na M-PESA
  • Clicar em Pagar Conta
  • Clicar em Inserir número de negócio
  • Inserir número de negócio e clicar OK
  • Clicar em Número de conta.
  • Inserir número do cartão da MultiChoice/IUC e clicar OK
  • Inserir o montante do pagamento e clicar OK
  • Inserir o pin M-PESA e clicar OK
  • Receber o código de confirmação e clicar OK para pagar

 

Por favor, ver as imagens de ecrã abaixo para referência:

Os clientes podem usar o seguinte processo para limpar o erro:

  • Entrar no USSD
  • Seleccionar a opção 5: Corrigir erros
  • Confirmar o seu perfil
  • Inserir número de cartão da MultiChoice/IUC
  • Guardar número de cartão da MultiChoice/IUC
  • Seleccionar o código de erro (E16 é o código de erro 1)
  • Ver a notificação de confirmação no USSD
  • O cliente receberá uma mensagem para aguardar aproximadamente 15 minutos até que o erro seja resolvido.

Ver as imagens de ecrã abaixo para referência:

  • O cliente clica no botão Ajuda do comando
  • Seleccionar informação geral
  • Seleccionar a central de informação
  • Verificar o estado do software do descodificador
  • Se o software do descodificador não estiver actualizado, será solicitado ao cliente para actualizar o software
  • O cliente aguardará a actualização do software

Ver o exemplo abaixo para visualização da central de informação:

Ter em atenção: Se um cliente ainda tiver um E16 depois de tudo o que foi mencionado acima, o cliente necessita de entrar em contacto com o atendimento ao cliente para obter mais assistência.

Um erro E16 ocorre devido a instalação incorrecta e os clientes necessitam de verificar a qualidade e força do sinal. Este erro pode ser eliminado usando os passos abaixo:

  • Pressionar o botão Ajuda
  • Ir para Informação Geral
  • Selecione no estado do Tuner
  • Verificar o Tuner 1 e o Tuner 2, se o sinal estiver baixo, o cliente pode necessitar de entrar em contacto com um instalador para rever a instalação.